無效全額退款是什么套路(人民財評:不退款只返“幣”，留客豈能靠“挖坑”?)

來源：人民網-觀點頻道 原創稿

“明明是花錢買服務，沒買到服務為什么不退款，只返回平臺的虛擬幣!”近日，媒體曝多名消費者在網絡平臺遭遇無法正常退款的尷尬。不退款只返“幣”已引發萬余條投訴，投訴對象涉及知乎、B站、小紅書、QQ音樂等知名網絡平臺。很顯然，網絡平臺充值只是消費者的錢暫存于平臺，消費者理應享有退款自由，以“幣”代金給退款設門檻涉嫌強制消費，絕非留客之道。

近年來，新興的互聯網平臺如雨后春筍涌現，服務于網絡購物、旅游出行、生活服務、在線教育等各行各業，極大地便利了人們的生活。與此同時，平臺憑借其模式、技術、機制等優勢，在與消費者交易過程中輕松占據主導地位，消費需要預充值，或購買各平臺自己開發的“虛擬幣”幾成行業慣例。我們樂見付費類網絡平臺紅紅火火，薯幣、知乎幣、B幣等各顯神通吸引用戶，但迎來送往都是客，平臺也應當保證消費者退款的方便和快捷，對消費者退款入口和路徑門檻設計不應高于充值時的水準，更不得利用一些技術方法和商業套路給消費者退款設置障礙。

然而事實上，“退費難”“維權難”問題由來已久，“充進去的是錢，退回來的卻是虛擬幣、點數等”也屢受詬病。一些英語學習、讀書、視頻娛樂等網絡平臺，往往要求消費者通過購買虛擬幣進行支付操作，退款時則以“協議規定”、已過期限、手機不支持等借口“暗度陳倉”，變錢為“幣”，變相強制消費者在平臺消費。2019年上海市消保委通報一期消費體察結果，就曾點名批評抖音、微信讀書等平臺，充值購買虛擬幣后無法正常退款。

不退款只返“幣”涉嫌侵犯消費者多項權益，必須嚴查重罰。平臺在充值時沒有明確征得消費者同意，退款時卻以虛擬幣的形式返還欠款，侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。有的應用設置了種種門檻，甚至規定預付款不能退還，這又侵害了消費者的公平交易權。遑論個別平臺存在倒閉風險，消費者充值后很可能索賠無門。針對此，亟需加強對網絡平臺充值的監管，用法律法規和制度方面的硬約束，來保障消費者的資金安全，保障消費者的知情權、公平權和求償權。

另一方面，互聯網經濟必須是誠信經濟，才會不斷抵達新的高度。互聯網改變了我們的購物場景、付費方式、消費習慣，但無論何時，無論是線上線下，講誠信都是做生意的底線，因為沒有消費者愿意當“冤大頭”。

俗話說，強扭的瓜不甜。關于虛擬幣的使用說明，平臺在事前和事后都應當向消費者進行充分的說明，并以顯著的方式告知，既要讓用戶買得高興，也要讓用戶退得舒心，這是法律的剛性要求，也是行業良性發展應有的自覺。如果平臺消費體驗良好、用戶口碑滿分，消費者自然聞香而來、趨之若鶩。靠“挖坑”“下套”來留客，實屬旁門左道，這樣的商家也不可能真正留住消費者的心。